Клиент всегда прав
Клиент всегда прав

16.11.2019Клиент всегда прав

С грустью понимаю, что сказавший эти слова человек, скорее всего, не мой клиент.

Я подозреваю, что человек, впервые сказавший эти слова (Маршалл Филд, владелец сети хозяйственных магазинов в Америке прошлого века) покривил душой.

Любая покупка это взаимодействие как минимум двух людей. Два человека, две личности, два мнения. Естественно, между ними могут возникнуть какие-то разногласия. Но в споре, у них абсолютно одинаковые права.

Почему никому не приходит в голову сказать: «Клиент суда всегда прав?» Подозреваемый всегда прав, например. Или полицейский всегда прав?

Человек утверждающий и свято верующий в эти слова подразумевает, как аксиому, что он прав в любом споре и переубедить его, скорее всего, невозможно. Это означает, что будучи клиентом можно хамить, можно повышать голос, быть не пунктуальным (и, обязательно, требовать пунктуальности от остальных), да, просто мерзко себя вести и оставаться, при этом, «правым».

Если это так, то я искренне сомневаюсь в нравственности и адекватности такого человека.

Мне не нравится, когда недовольному клиенту заявляют, что уволили, без разбирательств, «виновного» сотрудника. Какие «тонкие психологи», потешили чье-то эго! Кто-то, с радостью, будет дома рассказывать как он круто отстоял свои интересы.

А почему бы не быть профессионалом? Мне, как руководителю, важно внимательно, без предубеждения и с уважением выслушать обе стороны и принять аргументированное решение.

Мне гораздо ближе другая стратегия: «win-win», что означает «выиграл-выиграл». Это универсальная формула для любых взаимоотношений, для любого партнерства. Это означает равенство прав и интересов всех сторон в сделке. Более того, при взаимодействии с клиентом, все было сделано на высшем уровне и все остались довольны когда применялась эта формула. Я обеспечиваю качественное изделие с соответствующим сервисом и получаю за это соответствующую прибыль.

В любых взаимоотношениях стратегию «выиграл-выиграл» я считаю единственно приемлемой. Наверное это сродни библейского «Полюби себя, чтобы полюбить другого».

Чего и Вам рекомендую.

Генеральный директор ООО «Оконные решения»

Тетусь И.Л.